Shopifyで返金対応を行うには？手順や返金対応に役立つアプリを紹介

Shopifyで返金対応を行う場合、管理画面の注文管理から処理を行います。返金を行う注文のステータスが、発送前か発送後かで処理方法が変わるため注意が必要です。

ECサイトの運営をしていると、注文の間違いなどでキャンセルや返金の依頼がが舞い込むことがあります。おざなりに対応してしまうとクレームに発展する可能性もあるため、対応は慎重に行いましょう。

今回この記事ではShopifyで行う返品や返金の処理について解説します。顧客からの信用に関わる大事な業務です。

Shopifyでの返金処理について知りたい方は、ぜひ最後まで読んでください。

Shopifyでの返金手順

ストアの運営をおこなっていると、顧客が誤って商品購入を完了したなどで、返金を行わなければならないシチュエーションが発生することがあります。今回は下記3つの返金パターンについて解説します。

発送前の注文をキャンセルし返金を行う

まずは管理画面を開き、注文管理をクリックします。右に表示される注文一覧から該当の注文を選択しましょう。

注文の詳細画面が開いたら、画面右上にある「その他の操作」をクリックし、プルダウンから「注文をキャンセルする」を選択します。

ポップアップが表示されたら項目に沿って内容を選択します。「決済を返金します」の項目ではキャンセルと同時に返金処理を行うかどうかを選べます。「在庫」はチェックをいれることで、売れた個数分の在庫を補充することができる項目です。「キャンセルの理由」を選択し、顧客にキャンセル通知メールを送信する場合は「通知」にチェックを入れ、「注文をキャンセルする」をクリックしましょう。

発送前注文の一部商品をキャンセルし返金を行う

発送前注文の一部商品をキャンセルする場合もまずは、注文管理から該当の注文を選びます。

注文の詳細が開いたら、画面右上にある「返金」をクリックしてください。そうすると、返金のページが表示されます。

返金ページが表示されたら、返金したい商品を選択しましょう。「返金理由欄」に返金理由を入力しておけば、他のスタッフに返金した理由を共有できます。つづいて、「返金額」の欄に返金する商品の額を入力してください。入力欄下にある「お客様に通知を送信する」には必ずチェックを入れておきましょう。返金処理を行なった旨をメールで顧客に通知できます。これらの入力が終わったら「返金する」をクリックし完了です。

発送後の返金を行う

商品発送後に返金を行う場合、商品の返品の確認が取れてから処理を行う必要があります。まずは返品の処理について解説します。

返品処理の方法

管理画面の注文管理から該当の注文を選びましょう。詳細が開いたら「アイテムを返品する」を選択します。

アイテムを返品するの画面が表示されたら、まずは返品の数を入力し「返品理由を選択する」の欄で該当する理由を選びましょう。

次に「配送オプション」の選択です。「既存のラベルから追跡情報を入力する」を選べば、ストア側から返品配送ラベルを送付し、そのラベルを用いて顧客に返品してもらう場合に使います。

配送業者の指定がない場合に選択するのが「発送不要」です。発送不要を選んだ場合は、顧客に商品返送を依頼するための個別連絡が必要になります。

「返品を作成する」をクリックすれば返品処理が完了します。この状態で商品の返品を待つことになります。

返品の確認が取れれば、返金処理に移ります。

返品確認後の返金処理

注文管理から該当の注文を選びます。該当注文には「返金処理中」が表示されるので、「返金する」をクリックしましょう。

「返品アイテムの返金をする」の画面が表示されたら、返金の金額など内容に誤りがないか確認し「¥◯◯を返金する」をクリックすれば返金処理完了です。

Shopifyで返金対応を円滑に行うために設置する「返金ポリシー」

Shopifyで返金対応を円滑に行うためにするべきことに「返金ポリシーの設置」があります。返品・返金のルールを決めておかなければ、要らぬトラブルが発生するかもしれません。

ストア側に非がなくても、返金を要求してくる顧客は一定数存在します。無茶な理由づけで返金を求められることもあるかもしれません。自分たちの身を守るためにも返品の対応可否や返金の処理についての内容をまとめ返金ポリシーとして設置しましょう。

日本では、「特定商取引法に基づく表示」をわかりやすいところに表示することが義務付けられています。この特定商取引法に基づく表示の中に、返金や配送に関する項目があります。そちらにしっかり返金や配送についての情報を記載しておけばキャンセルポリシーを設置しなくても問題はありません。ただ、返金ポリシーを別に設置することで、顧客側も返金対応のルールを確認しやすくなります。

越境ECを行う場合は、翻訳した返金ポリシーの設置を行なっておけば海外販売のトラブルを避けることにつながります。

Shopifyでの返金に役立つ2つのアプリ

Shopifyで返金対応に活用できる2つのアプリを紹介します。

Recustomer

「Recustomer」はRecustomer株式会社が開発した返品や交換、キャンセル処理を自動化できるアプリです。

返品や交換、キャンセルの受付からメール返信、返金、交換用商品の在庫確認・引き当て、キャンセル時の発送取りやめなど、さまざまな業務を自動化できます。

返品の受付については、あらかじめ承認や拒否についてのルールを設定しておくことで、ほとんどの返品依頼に自動で対応することが可能です。

キャンセルについても、依頼があれば自動で配送状況を確認し、配送前であれば自動でキャンセル処理が行われます。Shopify Payment利用の注文キャンセルの場合は返金処理対応の処理まで自動での対応が可能です。

プランは無料含め3つあり、有料プランには14日間の無料体験期間がついています。

Sorted Returns Center

「Sorted Returns Center」はさまざまな返品に関する業務をまとめて管理、対応できるアプリです。

Sorted Returns Centerの画面での返品依頼の一括管理や返品依頼受付時の自動メール返信、テーマに合わせた返品フォームの設定などさまざまな機能を搭載しています。

英語アプリとなっており、英語圏での対応に適しています。越境ECを展開するストア向きのアプリです。

料金プランは有料プランが3つあり、14日間の無料体験期間が用意されています。

Shopifyのストア運営を成功させるために

ここまでShopifyの返金対応について解説してきました。

返金対応はあまり受付したくないものではありますが、しっかり対応することで顧客からの信頼を獲得しリピーター化につながる可能性がある大事な業務です。

トラブルをさけるためにも、返金ルールを定め顧客がわかりやすいようにストアに返金ポリシーを設置しましょう。

この記事を読んでいただいている方の中には、これからShopifyでのストア構築や運営を考えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

もしこれからストア構築を行う方は、まず必要な機能を絞る「要件定義」から始めましょう。実現したいストア運営の形や目指す売上規模が決まれば、必要な機能も徐々に絞れていきます。

要件定義が完了したら、必要な機能を導入するためのアプリを選びの作業に入りましょう。Shopifyには8,000種類を超える膨大な量のアプリがあります。数が多いためアプリの選定は難航しがちです。

Shopifyのストア構築や運営サポートに長けたパートナー企業へ依頼

要件定義やアプリ選びにあまりにも時間がかかっている場合は、Shopifyのストア構築や運営サポートを得意とするパートナー企業への依頼を検討しましょう。これまでの実績をもとにしたサポートが受けられます。

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Shopifyの返金まとめ

この記事ではShopifyの返金対応について解説しました。

Shopifyで返金対応を行う場合は、管理画面の注文管理から行うことができます。発送前と発送後で少し対応が変わるので注意しましょう。

返金対応を雑におこなえば、顧客の信用を失いかねません。一方で、丁寧に対応すれば信頼を得ることができ、リピーター化につながる可能性があります。そのためにも手順はしっかりと把握しておきましょう。

また、自分の身を守るためにも、しっかりと返金ルールを決め明記しておくことも大切です。

返金対応やストアの構築、運営について何かお悩みがありましたら、ぜひTUNAまでお気軽にお問い合わせください！