定期購入モデルでも“ブランド価値を損なわない仕組みづくり”を実現【TUNA×XOUL】

敏感肌向け“ヒト幹細胞由来”の化粧品を開発している韓国発コスメブランド『XOUL（ソウル）』。

コスメブランドとしては珍しく、すべての商品を定期購入できるようになっており、顧客の『約9割』が定期購入を利用しているという。

事業者側では売上が安定し、顧客側でも買い忘れや購入の手間が省けるといったメリットがある反面、「顧客とのトラブル」など“ネガティブな一面”もある定期購入モデル。

そういった既存の定期購入モデルが抱えるネガティブな一面を、TUNAベースのShopifyアプリを利用することによってどのようにクリアしたのか？

今回は、『XOUL』のECサイト運営を行うトレンダーズ株式会社の担当者にお話を伺った。

 

── 『XOUL』では全てのコスメを“定期購入”できる形をとっていると思うのですが、定期購入へのこだわりがあるのでしょうか？

担当者：『XOUL』はもともと韓国本社の代表キム・ジェインさんが若い頃に肌トラブルで悩んでいたことから誕生した経緯もあり、敏感肌の方や肌トラブルに悩んでいる方に安心してお使いいただけるブランドを目指しています。
お客様の肌に合っている、信頼できるブランドとして『XOUL』のコスメを気に入っていただけた方には長く使い続けていただきたいと考えてるので、都度購入する形式ではなく、ブランドのコンセプトとしても親和性がある定期購入のモデルを採用しています。

 

 

── 定期購入だと都度注文の必要がなく便利ではある反面、「解約が難しい」などユーザーからのネガティブな反応などは気にならなかったのでしょうか？

担当者：そこが1番の課題でもありました。使ってみて商品と相性が合わなかった場合は解約いただくことになると思うのですが、その時に「電話じゃないと解約ができなかった」ですとか、トラブルに発展すると『ブランド自体を嫌いになってしまう』ということもあると思うんですね。

 

── SNSなどで一度悪い口コミが立ってしまうと、その後のブランドイメージに大きく影響してきますよね。

担当者：そういった『定期購入のネガティブな仕組みでブランド毀損をさせたくない』という思いがあったので、ユーザーがストレスなく使える定期の仕組みを作りたいと思っていたんです。ただ、もともと使っていたECカートシステムで使いやすい定期の仕組みを実現しようとすると、工数面でも費用面でも非常に開発コストがかかりそうだということが見えてきまして・・・。

 

── もともと使っていたECカートシステムだとやりたいことの実現が難しそう、ということからTUNAでのShopify移行を決断されたのですね。

担当者：はい。TUNAが提携しているShopifyアプリ『やさしいサブスク』を使えば、定期の解約やスキップ、一時停止などが簡単にできたり、ブランドが求めていた『ユーザーが使いやすい定期』を低コストで実現できる、というところが決め手でした。サイトのマイページから次にお届けされる商品が簡単な操作で選べるようになっていて、もし欲しくないものがあればワンクリックで発送停止できます。他の商品を追加したい場合も、同じくワンクリックで一覧から追加できる、といった感じです。

 

 

担当者：TUNAがShopifyでのサイト構築の実績が多かったというのはもちろんなのですが、定期購入やECサイトの運用に関しての知見をお持ちだったというところは大きいですね。ベストな運用の仕方などを色々とアドバイスいただけたので助かりました。

── サイトの移行前後で、売上増加やコストカットに繋がったなどの変化などはございましたか？

担当者：売上は右肩上がりで嬉しい状態ですし、以前に比べてサイトの運営コストが大幅に削減できています。例えば、PCとスマホのレスポンシブ対応でコーディングを分けざるを得なかったところが1つのコードで管理できるようになったり。
ユーザーからの問い合わせ対応も、以前は個別に対応しないと満足度を上げることができなかったのですが、今はシステムで比較的自動化できていて、トラブルも起こりづらくなっています。
保守管理のコストが半分に減り、その分ブランドを拡大するための施策に注力できるようになったので、事業上もすごくポジティブになっています。

 

── メインの事業施策に集中できるようになった、というのは大きいですね！

担当者：ECサイト上で試してみたい施策が出てきたときに、Shopifyだとアプリが充実してるのでチャレンジしやすいのもいいところですね。以前は開発工数がかかるという理由から足踏みすることも多かったのですが、今は試しにやってみてダメだったらやめよう、というスタンスでトライしやすくなりました。
今後はブランドとして、どのタイミングでどういったメッセージを発信していくと、ファンの方々にどんな影響があるのか、といったことも検証していきたいと思っています。
お客様と質の高いコミュニケーションをとって、双方が気持ちの良い関係性を築きつつ売上も伸ばしていくというのが、これからのECブランドの育て方かなと思っています。

 

 

【XOUL】

2022年秋に日本上陸した韓国発・敏感肌スキンケア『XOUL（ソウル）』は、元アトピー肌のブランド代表が博士・皮膚科医と共に開発したスキンケアコスメブランド。“ヒト幹細胞由来”の成分を強みとし、攻め視点の敏感肌ケアをお届けしています。
公式オンラインストア：https://xoul.jp/

＜トレンダーズ株式会社 会社概要＞
本社所在地：東京都渋谷区東3-16-3　エフ・ニッセイ恵比寿ビル 8F
代表者　　：会長　岡本 伊久男 / 社長　黒川 涼子
Webサイト：https://www.trenders.co.jp/